9 thói quen sai lầm phổ biến khiến người bán mất khách nhiều nhất

Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh, lợi nhuận và doanh thu bao giờ cũng luôn là mục tiêu hàng đầu. Vì vậy, tất cả các hình thức tiếp thị, quảng bá hình ảnh hoặc phát triển thương hiệu cá nhân đều nhắm tới tâm lý khách hàng. Bên cạnh đó, cần phải trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng bán hàng bằng thái độ niềm nở mới có thể thuyết phục khách hàng khi bên bán đủ các điều kiện về chất lượng, uy tín lẫn giá thành. 

Dẫu hiểu rõ cảm nhận người mua nhưng trên thực tế đã ghi nhận có 70% nguyên nhân mất khách, phần lớn chính do thói quen người bán hàng.Nếu không sớm khắc phục, sẽ ảnh hưởng hình ảnh, cũng như giảm đi lợi ích kinh tế. Sau đây, hãy cùng tìm hiểu 9 thói quen sai lầm phổ biến dễ khiến các vị “thượng đế” không hài lòng.

1. Bộc lộ cảm xúc thái quá với những nguyên tắc cứng nhắc

Từng có cuộc khảo sát thăm dò, giữa hai người bán hàng đang bán cùng một dòng sản phẩm với giá thành giống nhau. Khách lạ chủ động tìm hiểu và nhanh chóng quyết định chọn nơi có người bán hàng cho họ cảm giác an tâm nhất. Kết quả cho thấy, đa số khách hàng chọn mua sản phẩm đều do tính cách đáng tin, vui vẻ của người bán, thậm chí khách hàng có điều kiện kinh tế không ngại mua giá cao hơn.

Qua đây, nhận ra bài học nếu đặt cao cảm xúc cá nhân vào công việc, chắc chắn sẽ gặp bất lợi vì tâm trạng bực bội vô tình truyền cho họ những dòng suy nghĩ tiêu cực. Trái lại, nếu biểu lộ sự vội vàng, nhiệt tình thái quá càng khiến khách hàng giữ thế đề phòng. Còn cứ tỏ ra hời hợt, bất cần hay làm việc cứng nhắc, sẽ không hoàn toàn chinh phục thiện cảm từ khách hàng. Bởi ai cũng muốn nhận được sự quan tâm và thích làm việc với những người có ứng xử hòa nhã, điềm tĩnh. Vậy nên, việc quản lý tốt cảm xúc cũng là lý do để đẩy người bán lên vị trí ưu tiên.

2. Quá tự đề cao sản phẩm dịch vụ và nâng giá trị bản thân

Một hoạt động kinh doanh có tốt hay không cũng nhờ vào cách quảng cáo, tiếp thị vì điều này sẽ tạo ấn tượng, gợi mở nhu cầu cho khách hàng giúp việc buôn bán trở nên thuận lợi. Nhưng nếu áp dụng quy tắc này vào ứng xử giao tiếp để “nâng tầm” bản thân lại không được xem là hành động khôn ngôn. Bởi tâm lý khách hàng chỉ muốn nghe lời thật lòng khi họ cần tư vấn, kết quả lợi ích hoặc rủi ro trong giao dịch. Chứ họ không nhớ tới người bán có bao nhiêu khách hàng nổi tiếng hay các giải thưởng, bằng khen với hàng ngàn đơn hàng ra sao, ngoại trừ trường hợp khách hàng chủ động tìm hiểu về vấn đề ấy.

Vậy nên, việc tự nói tốt về mình khó thể tạo dựng thiện cảm hay nhận sự tin tưởng từ nơi khách hàng. Thậm chí, nhiều lúc còn mất cơ hội hợp tác vì cho rằng người bán đang phóng đại. Bởi nếu mua món hàng có giá trị cao hoặc quan trọng, chắc chắn khách hàng đã tìm kỹ nhiều nguồn thông tin, thậm chí còn kiếm thử những nội dung tiêu cực có liên quan để đảm bảo rằng đồng tiền của họ “mua vào” hoàn toàn xứng đáng.

3. Chê bai đối thủ trước sự so sánh của khách hàng

Hiện có rất nhiều người bán đang mắc phải sai lầm này, khi bị khách hàng chê mắc hoặc so sánh nơi khác rẻ hơn. Chính vì tự ái mà người bán để lộ ra sự nóng nảy, thể hiện không hài lòng và cố tình “nhấn chìm” đối thủ, đồng thời đưa ra hàng loạt bằng chứng tự kết luận nơi đó bán giá thấp đều có vấn đề, không đáng tin như “tiền nào của nấy”;“coi chừng bị lừa” hoặc nếu khách đang suy nghĩ đắn đo, lắm lúc kèm thêm lời trách nhẹ “bên nào giá tốt thì cứ mua bên đó”. Tuy nhiên, các cụm từ như thế vô tình làm khách hàng không mấy hài lòng vì thái độ thiếu chuyên nghiệp, hay gièm pha, chưa kể sự nhạy cảm từ khách hàng khiến họ nghĩ mình đang bị đá xéo hoặc cảm thấy xúc phạm vì nghi ngờ lời nói thật của họ trở thành lời nói dối. Bởi đằng sau sự chia sẻ đó có thể là một cuộc giao dịch đàm phán, mang tính quyết định quan trọng.

Cho nên, đối với những trường hợp này, ta hãy cố gắng giữ bình tĩnh, tiếp thu những ý kiến khách hàng bằng thái độ cầu thị, nhẹ nhàng và tinh tế. Cho dù như thế nào, đừng vội trả lời ngay mà hãy xin thêm thời gian để suy nghĩ. Có như vậy, mới đủ thuyết phục khách hàng về mặt ứng xử văn minh của người bán.

4. Nói xấu khách hàng cũ trước mặt khách hàng khác

Đây là một giao tiếp đại kỵ trong kinh doanh, có thể khách hàng cũ đã từng làm sai nhưng việc kể xấu trước một khách hàng khác thì chắc chắn không bao giờ tạo dấu ấn đẹp. Nhất là khi nhắc lại các vụ lừa đảo, hoặc công nợ chưa được thanh toán từ những khách hàng trước đó. Mặc dù, hiểu rõ tâm lý người bán lo sợ trường hợp tương tự sẽ xảy ra nhưng việc “chặn đầu trước” sẽ khiến khách hàng không thoải mái bởi lẽ tâm lý người nghiêm túc chẳng ai muốn bị đánh đồng chung với những kẻ thiếu ý thức.

Hãy hiểu rằng bất kỳ một khách hàng uy tín nào cũng cần sự đảm bảo và an tâm. Nếu họ thấy sự chân thành, lịch sự cộng với sự chuyên nghiệp, tự khắc họ sẽ biết cách bảo vệ cho người bán tránh khỏi lo lắng.

5. Nói quá nhiều và hối thúc khách hàng nhanh quyết định 

Ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trừ các yếu tố độc quyền thì các sản phẩm dịch vụ từ bình dân đến cao cấp đều được nhiều người bán khai thác, cho nên sự cạnh tranh sẽ càng giúp họ dễ dàng tìm kiếm những nơi phù hợp. Bên cạnh, khách hàng luôn ưu tiên sự thoải mái, không áp lực và bao giờ cũng muốn người tư vấn bán hàng “trả lời nhanh” các câu hỏi thắc mắc, dẫu những lúc ấy có thể họ chưa quyết định hoặc không nghĩ sẽ mua hàng.

Nhìn từ góc độ tâm lý này cho thấy, khách hàng hoàn toàn đang hiểu rõ nhu cầu của bản thân. Thế nên, dù kiến thức rộng, kinh nghiệm tới đâu nếu người bán nói quá nhiều để cố giải thích, tư vấn mà không đi sâu tâm lý dễ khiến khách hàng khó chịu hoặc cảm thấy họ đang bị làm phiền. Đặc biệt, không nên đẩy khách hàng vào trường hợp vội vàng, hấp tấp hay phải lựa chọn bởi điều đó không những gây áp lực mà còn tăng thêm sự hoài nghi khi họ chưa sẵn sàng. Thế nên, lời khuyên ở đây là hãy tạo ra giá trị ưu tiên dành cho khách hàng, nếu họ nhận thấy nhu cầu cần thiết nên làm thì chính họ sẽ là người chủ động hối thúc.

6. Thể hiện bận rộn, hay quên và hồi đáp chậm trễ khi khách cần 

Ở mỗi người sẽ có những cách bán hàng khác nhau nhưng tâm lý chung người mua đều đặt cao chất lượng, uy tín rồi đến giá thành sản phẩm. Theo khảo sát kết quả cho thấy, tính nhiệt tình là yếu tố quan trọng thu hút để khách hàng chọn “gắn kết”, bởi họ tin rằng người nhiệt tình luôn biết cách chăm sóc khách hàng, tạo cảm giác tin tưởng, an tâm khi mua hàng. Thông thường sự nhiệt tình này được đánh giá qua những lần giao tiếp ứng xử như tư vấn, giải đáp thắc mắc hay xử lý sự cố liên quan đến lợi ích khách hàng và thực hiện một cách nhanh gọn.

Nếu trường hợp quá bận, có thể nhờ người khác hỗ trợ để không làm gián đoạn sự quan tâm của khách hàng. Thế nên, chớ đừng bao giờ để lý do bận rộn, hay quên hoặc hồi đáp chậm trễ mà khiến khách hàng mất đi lòng tin ở nơi người bán, bởi bất kỳ ai cũng cần sự tôn trọng.

7. Bỏ qua các đơn hàng nhỏ lẻ với những khách hàng quá khó tính

Người xưa thường nói: “tích tiểu thành đại” hay “góp gió thành bão” đều hàm ý đề cao tính tiết kiệm, kiên nhẫn, đồng thời coi trọng giá trị nhỏ bởi hành động đó nếu được lặp lại nhiều lần, sẽ có thể mang lại những kết quả không ngờ tới. Vì vậy, chớ nên bỏ qua các đơn hàng thấp vì lắm lúc sẽ có khách hàng lớn muốn tìm hiểu chất lượng và trách nhiệm thông qua những việc như thế. Một khi họ bị thuyết phục, hài lòng về cách phục vụ tận tâm, chắc chắn sẽ chiếm trọn lòng tin của người mua. Không những giảm được chi phí quảng cáo khi họ giới thiệu, mà còn “sinh sôi” khách hàng mới nhờ những bình luận tích cực trên cộng đồng.

Bên cạnh, các nhà tỷ phú trên thế giới cũng thừa nhận rằng đằng sau sự phát triển thành công là nhờ góp ý từ những khách hàng khó tính bởi chính họ đã tạo ra giá trị khác biệt nổi bật của nhà kinh doanh.

8. Biện luận ngay khi khách hàng phán ánh nghiệp vụ chuyên môn

Trên thực tế, đa số rất nhiều người bán hàng bị thiếu kỹ năng lắng nghe nên khi khách hàng tức giận, chỉ trích, không hài lòng về nghiệp vụ, sẽ lập tức phản ứng. Dẫu đôi lúc có những trường hợp chê bai thiếu chuyên môn, không chính xác từ phía khách hàng. Tuy nhiên, việc trả lời vội vàng đưa ra lời giải thích trong lúc khách hàng đang giận dữ, chẳng khác nào “tự đổ dầu vào lửa”. Bởi họ cho rằng người bán cố tình phó thác, không chịu trách nhiệm nên cố tình viện cớ lý do đỗ lỗi. Dù đúng cũng thành sai, vì không một khách hàng nào muốn mình “bị lên lớp” hoặc chấp nhận những kẻ thiếu lắng nghe.

Cơn giận dữ cũng như làn sóng, thời gian đẩy mạnh lên cao chỉ trong phút chốc rồi cũng hạ xuống phẳng lặng. Thế nên, đừng ngắt lời họ mà hãy để khách hàng nói hết tâm tư suy nghĩ, đợi khi cơn giận đi qua rồi mới ra sức hỗ trợ. Tất nhiên, không thể thiếu kèm một lời xin lỗi thành tâm vì nó là thuốc đặc trị giảm căng thẳng hữu hiệu giúp cơn giận trong lòng họ sớm qua nhanh. Chắc chắn người bán sẽ có chút thiệt thòi, thậm chí ức chế nhưng cách ứng xử văn minh đậm chất tính nhân văn này, bao giờ cũng nhận lại ấn tượng tốt trong lòng thượng khách.

Nếu những lúc mệt mỏi hãy nhớ đến câu nói “khách hàng luôn luôn đúng” của ông Harry Gordon Selfridge, người Mỹ (1858-1947) là một nhà kinh doanh thông thái, đứng đầu ngành bán lẻ. Ông sở hữu rất nhiều trung tâm thương mại lớn cùng với các chuỗi cửa hàng bánh hóa nổi tiếng tại London. Đồng thời, cũng là một trong những nhân vật được quan tâm và nhận sự kính trọng nhất từ người dân Vương Quốc Anh ở thời đại bấy giờ. Chính ông đã đúc kết thông điệp với ẩn ý rằng nếu muốn kinh doanh thành công, phải tới chạm trái tim khách hàng ngay cả chấp nhận những lý do phi lý.

Ảnh hiếm hoi của Ông Harry Gordon Selfridge khi còn sống

9. Phát triển mối quan hệ khách hàng thành bạn thân thiết

Việc tạo dựng mối quan hệ giao tiếp trong kinh doanh để thu phục lòng tin khách hàng là một việc nên làm và cần thiết. Điều này, giúp cho người bán được ưu tiên khi người mua có nhu cầu quan tâm sản phẩm. Tuy vậy, khách hàng sẽ không vì tình cảm thân thiết mà hợp tác bởi ai cũng muốn nhận quyền lợi cao nhất. Bên cạnh theo khảo sát thực tế, khách hàng lựa chọn mua bạn bè thông thường chỉ giới hạn ở những đơn hàng giá trị thấp và dễ dàng thanh toán. Tuy nhiên, số lần làm việc trở lại không cao vì đa số họ nghĩ rằng “chỗ quen khó mặc cả, ngại trả giá lại sợ mất lòng nếu đưa ra góp ý tiêu cực, chưa kể những lúc cần sự bảo mật riêng tư”. Còn ngược lại, đối với trường hợp không có mối quan hệ bạn bè thân thiết kết quả cho thấy khả năng mua hàng lên tới 90%, bao gồm các dự án lớn quan trọng.

Một chuyên gia người Anh từng chia sẻ:“Ẩn sâu bên trong mỗi người đều chứa một bí mật, gồm cả tính đa nghi và bản năng tự vệ. Cho nên, người bán hàng thông minh càng hiểu rõ giữ mức độ thân thiện, trách nhiệm, đáng tin mới là cầu nối quan trọng để thu hút mọi khách hàng tiến gần hơn.”

Nguồn Trang Viết Việt Nam

*Nếu Quý độc giả cảm thấy bài viết hữu ích, mời các bạn hãy nhấn vào nút chia sẻ bên dưới. Trong trường hợp muốn đóng góp thông tin hoặc có yêu cầu liên quan, xin hãy gửi về hộp thư trực tuyến của Trang Viết Việt Nam tại contact@trangviet.vn